Protection du consommateur : «Le Maroc saura sortir son épingle de ce marasme économique»

- D’après Ouadi Madih, vice-président de l’Association de protection du consommateur (Uniconso), le contrôle et la surveillance du marché reste l’un des piliers fondamentaux pour l’application de la loi N°31_08.



• Finances News Hebdo : Après la mise en vigueur de la loi No31-08 sur la protection du consommateur, plusieurs zones d’ombre entourent l’application de cette loi. Comment va-t-elle se décliner sur le terrain ?

• Ouadi Madih : La loi No31-08 est applicable sur le terrain depuis le 7 avril 2011, mais sur les 206 articles, certains attendent leurs décrets d’application qui sont dans le circuit de validation. Toutefois, certains articles ne nécessitent pas ces mises en application notamment quelques articles des pratiques commerciales, soit la publicité, la protection des consommateurs des clauses abusives…

L’un des aspects fondamentaux de cette loi est expliqué dans le titre II qui est l’information du consommateur. Ce titre explique comment informer le consommateur, les critères d’informations, sur quelle base il est appliqué…

Il fait l’objet du premier décret d’application qui doit être approuvé et validé par le gouvernement prochainement.

Le chapitre sur les délais de livraison est également un point très important pour le consommateur et vient combler une grande lacune. Auparavant, le fournisseur pouvait se permettre de ne pas respecter les délais de livraison mais aujourd’hui la loi vient encadrer l’opération de livraison. Le fournisseur est désormais obligé de mentionner la date de livraison dans la facture. Si cette date est dépassée de 7 jours le consommateur a un délai de 5 jours pour demander des explications et même annuler sa commande s’il le souhaite.

Dans ce cas le fournisseur est obligé de restituer toute avance ou paiement au client dans un délai ne dépassant pas 7 jours. Au-delà de cette date, les sommes dues sont productives d’intérêt de plein droit selon le taux d’intérêt en vigueur. Cette démarche concerne toute livraison du moment qu’il y a une facture et que le montant de la facture ne soit pas en-dessous d’un seuil qui serait réglementé par un décret d’application.

Un autre axe qui reste très important, la loi a élucidé les crédits à la consommation et le crédit immobilier.

La loi No31-08 oblige les banques à donner au consommateur souhaitant souscrire un crédit, une offre préalable sur papier en double exemplaire, une offre contenant toutes les informations nécessaires pour qu’il puisse s’informer et comparer les offres des autres concurrents, lui donner ainsi le temps de faire son choix.

• F.N.H. : Quels sont les obstacles ?

• O. M. : Le premier obstacle reste l’application de la loi et surtout le côté contrôle, rôle que doit jouer l’administration ou les administrations de contrôle, et la surveillance du marché.

Aujourd’hui, le consommateur ne croit pas réellement à ce contrôle la preuve est que sur le terrain la chose la plus élémentaire fait défaut : l’affichage des prix.

Sans citer plusieurs autres choses que nous avons ressorties soit au niveau de notre association, soit à celui des autres associations marocaines comme la non application des tarifs et la non application de la réglementation. Nous essayons de sensibiliser à plusieurs reprises les administrations concernées quant à l’importance de ce volet parce qu’il y va de la santé et de la sécurité du consommateur. Malheureusement, tout ce qui est lié à l’information du consommateur comme la tarification, l’affichage, la qualité, le contrôle, la surveillance du marché, ne s’applique que rarement malgré la réglementation qui figure dans les lois marocaines.

L’autre obstacle est le fournisseur qui n’accorde pas d’importance au consommateur et qui ne réagit à un changement que par la contrainte.

• F.N.H. : Qui est l’administration responsable du volet contrôle et surveillance du marché ?

• O. M. : Par rapport à la loi c’est une problématique dont nous essayons actuellement de sensibiliser le gouvernement. Le décret d’application qui est en cours de validation pour la surveillance du marché parle d’une multiplicité de ministères qui auront le droit de porter la casquette de contrôleur, chacun dans son domaine d’activité. Or, cette multiplicité ne va pas arranger les choses, au contraire elle ne ferra que les compliquer.

Nous militons pour qu’il y ait un seul organisme auquel le consommateur et les associations de protection des consommateurs pourraient s’adresser pour pouvoir traiter les dossiers qui dépendent de la loi N°31-08 et qui soit dépendant d’un ministère comme le ministère du Commerce, de l’Industrie et des Nouvelles Technologies.

D’ailleurs, ce dernier vient de publier un décret d’application sur le site de la SGG ; il accorde une prorogation à toutes les administrations de contrôle pour pouvoir contrôler chacun dans son domaine d’application.

Ce décret est très contraignant pour les associations mais plus contraignant encore pour un simple consommateur qui ne connaît pas complètement ses droits.

Ceci dit, le fournisseur trouve une échappatoire vu que le consommateur préfère souvent abandonner plutôt que de s’égarer dans le circuit.

• F.N.H. : Quel recours peut avoir le consommateur en cas de litige avec un fournisseur de produit ou de service?

• O. M. : Si le consommateur se sent lésé dans ses droits, il peut faire appel à la Justice sans pour autant passer par une association de consommateurs.

En revanche, cette dernière peut ester en Justice du moment qu’elle a un dossier avec au minimum 2 consommateurs qui ont le même problème avec le même fournisseur et ayant l’utilité public ou une autorisation d’aller en justice.

Cela nous mène à un problème qui est pénalisant, celui de l’octroi des autorisations pour qu’une association puisse exercer le droit d’ester en justice si elle n’est pas reconnue d’utilité publique.

Nous militons donc également pour pouvoir ester en Justice sans avoir l’appellation d’utilité publique. Nous ne sommes pas contre la procédure pour l’obtention de l’utilité publique, mais nous sommes réticents quant à la manière de son octroi. Je donnerais à titre d’exemple le cas de 3 associations qui ont déposé leur demande d’utilité publique depuis 3 ans et qu’ils n’ont toujours pas obtenue.

Cela freinera certainement l’élan des associations des consommateurs.

• F.N.H. : On déplore que cette loi soit surtout centrée sur les transactions commerciales et non pas sur la protection du consommateur ?

• O. M. : C’est vrai que la loi No31-08 s’attaque plus généralement aux clauses abusives, transactions commerciales et bancaires et l’information du consommateur, mais ce qu’il faut savoir c’est que cette loi n’est pas le code de la consommation. La 31-08 édicte les mesures de protection du consommateur, c’est-à-dire un seul chapitre de la consommation générale et n’englobe pas tous les volets.

Certes, cette loi ne parle pas de la santé ni de l’hygiène alimentaire qui, elles, font l’objet d’autres lois qui sont en cours de validation sur le circuit.

• F.N.H. : Aujourd’hui, une grande partie des Marocains font leurs achats chez les épiciers du coin qui ne fournissent jamais de facture. Comment réagir alors face au commerce informel ?

• O. M. : Le consommateur doit savoir qu’il est en mesure de demander en contrepartie du produit ou du service un justificatif de la transaction commerciale.

Actuellement, nous sommes confrontés à une problématique plus grave qui est celle des commerçants qui exercent dans l’informel notamment après le 20 février. L’économie parallèle a augmenté et échappe au contrôle du Fisc, ce qui permet d’écouler une marchandise qui pourrait être nuisible au consommateur.

• F.N.H. : Comment peut-on sensibiliser davantage le consommateur ?

• O. M. : La sensibilisation doit se faire en collaboration avec les associations des consommateurs, des administrations et des médias.

Les associations des consommateurs, avec des moyens très limités, travaillent d’arrache-pied pour informer et sensibiliser la population, mais cela reste insuffisant.

La consommation locale représente 70% de l’économie nationale, un pouvoir très important auquel malheureusement nous ne donnons pas assez d’importance.

Du coup, si nous parvenons à imposer le droit du consommateur à avoir une consommation saine, le Maroc pourra sortir son épingle de ce marasme économique international.

• F.N.H. : Quelles sont vos revendications ?

• O. M. : D’une part, il faut que les fournisseurs fassent plus d’efforts en écoutant les attentes et les exigences du client, c’est-à-dire en améliorant la qualité des produits et des services. C’est une relation gagnant-gagnant, puisqu’en répondant aux attentes des consommateurs le fournisseur pourra améliorer nettement sa production, et l’écoulera plus sur le marché.

D’autre part, l’Etat doit renforcer le contrôle et la surveillance des marchés pour rendre la confiance au consommateur.

Nous, en tant qu’association des consommateurs, nous sommes là pour défendre leurs droits, mais nous ne pouvons nous substituer ni au fournisseur ni à l’Etat.

Chacun devra jouer son rôle et le jouer pleinement pour que l’économie nationale en soit renforcée.

Dossier réalisé par L. Boumahrou
Jeudi, 03 Novembre 2011 14:58