Conseil économique et social Les insuffisances des services publics scrutés

Parce qu'il tombe en fin de mandat gouvernemental et surtout parce qu'il dresse un tableau peu amène de la relation de l'administration avec les citoyens, le rapport d'étape sur la gouvernance des services publics risque d'être mal perçu par un Exécutif qui s'apprête à entamer sa campagne électorale.


Elaboré par le Conseil Economique et Social (CES), le document qui a été rendu public, vendredi 28 octobre, ne fait pas dans la dentelle. Il met directement le doigt là où ça fait mal, dénonçant les insuffisances et les lacunes d'un appareil qui n'en finit pas de cristalliser toutes les critiques. Selon le rapport, malgré les initiatives et les expériences réussies menées par certains ministère et administrations centrales et territoriales – marquant ainsi leur prise de conscience réelle de l'impératif d'amélioration de leur gestion- la perception des citoyens de la gouvernance des services publics demeure négative et les difficultés dans leur relation avec l'administration perdurent. Selon le CES,
«cette relation est vécue comme un rapport de force défavorable aux usagers et le service rendu est perçu comme une faveur plutôt qu'un droit».

Pis encore, les difficultés sont plus prononcées pour les personnes en situation de vulnérabilité, en particulier dans le monde rural, les petites villes et les quartiers périphériques des grands centres urbains ainsi que pour les personnes à besoins spécifiques.
Les reproches faits à l'administration ne manquent donc pas. Ce qui risque d'être interprété-conjoncture préélectorale oblige-comme un constat d'échec pour le secteur de modernisation des secteurs publics dans son entièreté. Mais, au sein du Conseil Economique et Social, on tient à préciser qu'il faut «dissocier les conclusions de ce rapport d'étape avec le bilan gouvernemental». «C'est une pure coïncidence et il n'est nullement dans l'intention du CES de présenter ce rapport dans une logique d'évaluation» précise le président du CES, Chakib Benmoussa. Et d'ajouter «C'est un sujet qui est au cœur des préoccupations des citoyens. Notre seul souci est de dresser un bilan réaliste et de faire des propositions constructives». De toute façon, selon lui, «lorsqu'on a choisi d'examiner ce sujet en auto saisine, il y a plusieurs mois, personne ne savait encore qu'il y aurait des élections en novembre».

Ahmed Rehhou, membre du CES abonde dans le même sens, estimant que «l'insatisfaction des services publics est reconnue par les citoyens et même les responsables, ce qui est un élément positif». D'ailleurs, selon lui, le rapport d'étape-qui n'est qu'une note de synthèse qui va être complétée et approfondie- parle aussi d'expériences extrêmement réussies comme celles menées par la trésorerie générale, la CNOPS, l'Intérieur. «Cela montre que le problème n'est pas insoluble. Il y a des bonnes expériences mais elles restent en silo». Justement, parmi les déficits constatés par le CES, il y a le problème de la coordination entre les différentes administrations et secteurs, qui chacun travaille dans son coin. L'absence d'une politique globale et intégrée n'arrange donc pas les choses. «Il faut mettre en place une politique gouvernementale globale et transversale» estime M.Rahhou. Pour illustrer ses propos, il donne l'exemple d'une simple démarche visant à renouveler un permis de conduire et qui nécessite de faire la queue 10 fois.

C'est pourquoi le CES recommande vivement la mise en place d'une politique intégrée et globale assortie de la mise en place des mécanismes et des instruments garantissant sa mise en œuvre et ce en conformité avec les dispositions de la nouvelle Constitution. Le conseil insiste également sur la nécessité d'améliorer la transparence et d'accélérer l'adoption de la loi qui devrait garantir l'accès à l'information. De même, selon Mohammed Bachir Rachedi, membre du CES, il est primordial d'améliorer l'accueil et de rendre effectives les possibilités de recours, tout en offrant aux usagers des services publics les conditions d'un traitement citoyen qui respecte leur dignité «il est tout aussi primordial de traiter les doléances des citoyens, de fixer des délais précis pour leur traitement et de déterminer les responsabilités en cas de défaillances».
Ces recommandations et bien d'autres constituent, selon M.Bachir Rachedi, autant d'éléments qui serviront à enrichir le débat autour de la problématique des services publics, dont l'efficience ou l'inefficience ne peut être en aucun cas attribuée à un seul gouvernement.

Recommandations
Parmi les recommandations formulées par le CES
-Elargir les prestataires des services publics en donnant la possibilité à des acteurs dignes de confiance et fortement implantés territorialement d'assurer ces prestations (Agences Barid Al Maghrib les Banques, les notaires…).
De même, les modalités de règlement des droits dus à l'Etat devraient être rendues possibles par l'ensemble des canaux permis par les TIC
-Généraliser le recours à la dématérialisation de la gouvernance des services publics.
A ce niveau, le rapport d'étape insiste sur la nécessité d'accélérer la mise en œuvre des chantiers programmés ou qui sont en cours comme le paiement en ligne, les commandes de documents par internet…

Repères
Site web
Le CES vient de lancer son site institutionnel.www.ces.ma
Le CES a également mis en place Al Moubadara Lakoum qui est un espace convivial de débats et de confrontations d'idées. CE forum est destiné à devenir une source d'inspiration des travaux du Conseil. www.almoubadaralakoum.ma.


Par Abdelwahed Rmiche
Publié le : 28.10.2011 | 16h15